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Desabafos da Mula

Desabafos do quotidiano, por vezes irritados, por vezes enfadonhos, mas sempre desabafos.

Desabafos da Mula

Empatia e Comunicação

(imagem retirada daqui)

 

 

Acho que todos conhecem o conceito. Empatia, capacidade de nos colocarmos no lugar do outro. No entanto, e apesar do conceito ser bem conhecido de todos nós, nem todos somos dotados desta capacidade. Nem todos somos capazes de ignorar os nossos conhecimentos, as nossas convicções e de nos colocarmos na pele do outro, de vermos a mesma situação pelo prisma do outro, que tantas vezes é tão diferente do nosso.

 

Todos nós, nascemos, crescemos, nos desenvolvemos e morremos. A base do ser humano é igual para todos nós, sejamos brancos, pretos, azuis ou esverdeados. No entanto, e pelos entretantos, toda a experiência é diferente. A experiência familiar é diferente, a experiência profissional é diferente, a experiência social é diferente.

 

Como dizia Paulo Freire, "Não há saber mais ou saber menos: Há saberes diferentes" e por vezes estas diferentes sabedorias entram em conflito, é inevitável, se duas pessoas diferentes, com experiências diferentes entram em comunicação, é impossível não existir conflito. Para mim, a empatia é por isso a capacidade de gerir este conflito.

 

No meu dia-a-dia lido com pessoas muito diferentes com graus muito distintos de cultura e escolarização e cedo compreendi que o que é óbvio para mim pode não ser óbvio para o outro. Tento gerir estas expectativas da melhor forma, umas vezes melhores que outras. Por isso mesmo, nem sempre é fácil manter a empatia, porque por vezes as diferenças são demasiado grandes para que possa existir compreensão. Não consigo, por exemplo, compreender como é que tanta gente não sabe o que é o NIF, não consigo, e tenho noção que há um certo tom trocista na minha voz sempre que peço este dado e parece que estou a pedir o número de gotas que tem um oceano. Não consigo compreender e confesso que por vezes me exalto, como é que alguém que quer tratar com uma determinada entidade não tem dados de identificação para essa mesma entidade. Tenho noção de que discuto por vezes num circulo sem saída com os clientes que não têm noções básicas do que é necessário para o que eles pretendem. Tenho noção que se as diferenças forem demasiado estruturais que não consigo entender o outro por mais que me esforce e que o outro depois se sente revoltado porque eu não o entendo e na ótica dele, eu tenho má vontade.

 

Outra questão que se coloca aqui, e que a meu ver também tem que ver com a empatia são os alcances comunicacionais, e onde trabalho, uma grande parte das reclamações existem devido a problemas  de alcance comunicacional, ao estilo: O que eu digo ≠ O que o outro ouve. Ou seja, a maioria das reclamações surgem porque o cliente ouviu tudo o que nós dissemos mas interpretou de uma maneira totalmente diferente do suposto - uma vez mais, do suposto para nós. E se por vezes, e analisando bem a questão, é porque não soubemos adaptar as palavras, outras tantas desconheço completamente  a razão, é como se falássemos línguas totalmente diferentes.

 

Pergunto-me tantas vezes como é que é possível diminuir os problemas de comunicação...

 

Uma das conclusões a que vou chegando é que muitos deles advêm da dificuldade em criar empatia com o outro por ignorarmos totalmente a sua cultura e formação. Mas tratar todos como se não soubessem nada também é contraproducente, porque tantas vezes tento ter presente que o que é óbvio para mim não o é para o outro, que gero mal entendido no sentido oposto: ou seja, tantas vezes explico as coisas como se falasse com uma criança - sem mimimis e "inhos" mas com as palavras mais simples que existem - que por vezes sinto que as pessoas se sentem ridicularizadas - ou apenas que sou burra -, porque como é para mim, também é óbvio para ele mas eu não sei que o é.

 

Por isso, sinto tantas vezes dificuldades em gerir estes desafios comunicacionais. Falando diariamente com pessoas que não conheço, como perceber o que é óbvio ou não, para alguém? Como colocar-me na pele do outro se eu não conheço esse outro?

 

Não acredito que existam fórmulas mágicas. Mas acredito que hajam dicas úteis.

 

Que dicas têm vocês para mim?

Desabafos do quotidiano, por vezes irritados, por vezes enfadonhos, mas sempre desabafos. Mais do que um blog, são pedaços de uma vida.