Quem me conhece sabe que sou indiscriminadamente simpática com toda a gente, sem olhar a sexos, credos, cores ou profissões, porque acredito sinceramente que um sorriso na hora certa alegra o dia das pessoas e custa tão pouco, essencialmente daquelas que estão a trabalhar e que até podem estar mais aborrecidas ou mal dispostas no decorrer do seu dia. Tenho consciência que nos dias que correm as minhas atitudes não fazem parte das atitudes da maioria, infelizmente. Aqui, apesar do meu sorriso sempre pronto, também lido com gente - demasiada - cuja educação ficou no útero, e bem sei o quanto fico revigorada quando encontro gente amável.
Por ser assim, sei que a malta da distribuição adora-me. Eu falo e brinco com eles e faço por que aquele bocadinho do dia seja o mais agradável possível. Contam-me tantas vezes sobre a própria vida, desabafam um bocadinho quando aqui vêm. Sabem o meu nome desde o primeiro dia, salvo raras exceções, e graças a isso recebo várias vezes miminhos e elogios. Mimam-me como podem. Retribuem sempre o meu sorriso.
Semana passada veio um moço abastecer as máquinas aqui da empresa, daquela marca com produtos fitness cujo nome não irei pronunciar e como me é habitual recebi-o com um sorriso e simpatia. No final, e antes de ir embora...
Moço: Se eu lhe der um gelado, aceita?
Mula: Claro que sim, alguma vez na vida recusaria um gelado?
Sem saber, deu-me um dos meus gelados favoritos! Disse-lhe isso mesmo. O moço riu. No final digo-lhe que me me animou o dia ao que ele responde "oh menina, a menina é que nos alegra sempre o dia quando vimos cá!" e a verdade é que esta frase, animou-me mais que o próprio gelado - e olhem que não é fácil agradarem-me mais que gelado e chocolate - essencialmente nos últimos tempos, com tudo o que se passa por aqui, são estas pequenas grandes coisas que nos enchem a alma e nos rasgam o sorriso.
É incrível como é preciso tão pouco para fazer os outros felizes!
Acho que todos conhecem o conceito. Empatia, capacidade de nos colocarmos no lugar do outro. No entanto, e apesar do conceito ser bem conhecido de todos nós, nem todos somos dotados desta capacidade. Nem todos somos capazes de ignorar os nossos conhecimentos, as nossas convicções e de nos colocarmos na pele do outro, de vermos a mesma situação pelo prisma do outro, que tantas vezes é tão diferente do nosso.
Todos nós, nascemos, crescemos, nos desenvolvemos e morremos. A base do ser humano é igual para todos nós, sejamos brancos, pretos, azuis ou esverdeados. No entanto, e pelos entretantos, toda a experiência é diferente. A experiência familiar é diferente, a experiência profissional é diferente, a experiência social é diferente.
Como dizia Paulo Freire, "Não há saber mais ou saber menos: Há saberes diferentes"e por vezes estas diferentes sabedorias entram em conflito, é inevitável, se duas pessoas diferentes, com experiências diferentes entram em comunicação, é impossível não existir conflito. Para mim, a empatia é por isso a capacidade de gerir este conflito.
No meu dia-a-dia lido com pessoas muito diferentes com graus muito distintos de cultura e escolarização e cedo compreendi que o que é óbvio para mim pode não ser óbvio para o outro. Tento gerir estas expectativas da melhor forma, umas vezes melhores que outras. Por isso mesmo, nem sempre é fácil manter a empatia, porque por vezes as diferenças são demasiado grandes para que possa existir compreensão. Não consigo, por exemplo, compreender como é que tanta gente não sabe o que é o NIF, não consigo, e tenho noção que há um certo tom trocista na minha voz sempre que peço este dado e parece que estou a pedir o número de gotas que tem um oceano. Não consigo compreender e confesso que por vezes me exalto, como é que alguém que quer tratar com uma determinada entidade não tem dados de identificação para essa mesma entidade. Tenho noção de que discuto por vezes num circulo sem saída com os clientes que não têm noções básicas do que é necessário para o que eles pretendem. Tenho noção que se as diferenças forem demasiado estruturais que não consigo entender o outro por mais que me esforce e que o outro depois se sente revoltado porque eu não o entendo e na ótica dele, eu tenho má vontade.
Outra questão que se coloca aqui, e que a meu ver também tem que ver com a empatia são os alcances comunicacionais, e onde trabalho, uma grande parte das reclamações existem devido a problemas de alcance comunicacional, ao estilo: O que eu digo ≠ O que o outro ouve. Ou seja, a maioria das reclamações surgem porque o cliente ouviu tudo o que nós dissemos mas interpretou de uma maneira totalmente diferente do suposto - uma vez mais, do suposto para nós. E se por vezes, e analisando bem a questão, é porque não soubemos adaptar as palavras, outras tantas desconheço completamente a razão, é como se falássemos línguas totalmente diferentes.
Pergunto-me tantas vezes como é que é possível diminuir os problemas de comunicação...
Uma das conclusões a que vou chegando é que muitos deles advêm da dificuldade em criar empatia com o outro por ignorarmos totalmente a sua cultura e formação. Mas tratar todos como se não soubessem nada também é contraproducente, porque tantas vezes tento ter presente que o que é óbvio para mim não o é para o outro, que gero mal entendido no sentido oposto: ou seja, tantas vezes explico as coisas como se falasse com uma criança - sem mimimis e "inhos" mas com as palavras mais simples que existem - que por vezes sinto que as pessoas se sentem ridicularizadas - ou apenas que sou burra -, porque como é para mim, também é óbvio para ele mas eu não sei que o é.
Por isso, sinto tantas vezes dificuldades em gerir estes desafios comunicacionais. Falando diariamente com pessoas que não conheço, como perceber o que é óbvio ou não, para alguém? Como colocar-me na pele do outro se eu não conheço esse outro?
Não acredito que existam fórmulas mágicas. Mas acredito que hajam dicas úteis.
